“SL” çağrı merkezi yönetimi ve performans ölçümünde önemli bir kavram olan “Service Level” teriminin kısaltmasıdır. SL, çağrı merkezlerinin müşterilere hizmet verme hızını ve kalitesini ölçmek için kullanılır. Bu metrik, belirli bir süre içinde çağrı merkezi personelinin ne kadar hızlı ve etkili bir şekilde müşteri taleplerini yanıtladığını gösterir.
SL genellikle aşağıdaki gibi bir formülle hesaplanır:
SL = (Tamamlanan İşlem Sayısı / Toplam İşlem Sayısı) * 100
Bu formülde “Tamamlanan İşlem Sayısı,” belirli bir süre içinde karşılanan müşteri taleplerinin sayısını temsil ederken, “Toplam İşlem Sayısı” o süre içinde gelen tüm müşteri taleplerinin toplam sayısını temsil eder. Sonuç yüzde cinsinden ifade edilir.
SL, çağrı merkezlerinin performansını izlemek, hizmet kalitesini ölçmek ve gerektiğinde iyileştirmeler yapmak için kullanılır. İyi bir SL, müşteri memnuniyetini artırabilir ve müşterilerin daha kısa sürede sorunlarını çözme avantajı sağlayabilir. Çağrı merkezi yazılımları, bu metriği izlemek ve raporlamak için genellikle SL seviyelerini takip etmek ve analiz etmek için kullanılır. Bu sayede çağrı merkezi yöneticileri, performanslarını sürekli olarak izleyebilir ve gerektiğinde düzeltici eylemler alabilirler.